Pokemon GO ha avuto alcuni giorni difficili dall'uscita della sua campagna #RediscoverGO, poiché è cresciuta la reazione negativa contro la grafica revisionata, in particolare quella riguardante gli avatar dei giocatori. u/TheLiterateCat ha recentemente condiviso sul subreddit del gioco di aver cercato supporto per risolvere un problema con l'avatar, ma di non aver ricevuto una risposta adeguata. In effetti, alla fine è stato inviato loro un messaggio in cui si informava che avevano violato i Termini di servizio del gioco.
“Il supporto in-game non risponde più e non chiude la conversazione. Ho contattato il supporto in-game il 18 aprile per chiedere un rimborso per la Power Pose, ormai brutta. Ovviamente mi è stato negato, invece mi è stato detto di “usa i cursori”, che non ha risolto affatto il problema… Sono trascorsi 5 giorni dal primo contatto. Ho provato più volte a richiamare l'attenzione dell'assistenza per chiudere correttamente la conversazione. Non rispondono ma non lo fanno chiudi anche la conversazione. E poiché è ancora aperta, ora non posso segnalare nessun altro problema.” – u/TheLiterateCat, r/PokemonGO, 24 aprile 2024
u/TheLiterateCat ha affermato che dopo aver inviato più segnalazioni sul problema relativo all'aspetto della personalizzazione dell'avatar Power Pose, Pokemon GO ha inviato poco più che risposte automatiche, ma non ha nemmeno chiuso le segnalazioni, quindi il giocatore non ha potuto inviare ulteriori segnalazioni. Alla fine il giocatore ha ricevuto una notifica di aver violato i Termini di servizio per “aver utilizzato metodi di gioco non approvati”.
I bot automatizzati sono tutt'altro che rari per il supporto in-game di un'ampia varietà di videogiochi, ma il fatto che il supporto di Niantic non abbia chiuso il rapporto e abbia invece livellato u/TheLiterateCat con una violazione dei Termini di servizio è profondamente frustrante per loro e probabilmente per altri anche i giocatori. Tutto sommato, sembra essere un altro colpo alla credibilità di Niantic in una litania di colpi di pubbliche relazioni negli ultimi mesi.
I giocatori di Pokemon GO nei commenti hanno condiviso le loro condoglianze, ma non hanno potuto offrire soluzioni solide. Molti hanno sottolineato di aver riscontrato problemi con i chatbot che fornivano risposte predefinite dalla funzione di supporto in-game, e alcuni hanno affermato di aver rinunciato ad aspettarsi qualsiasi forma di assistenza. Considerando i recenti contraccolpi di Niantic, una funzionalità di supporto disfunzionale è l'ultima cosa di cui il gioco ha bisogno.
Apparentemente senza alcuna soluzione in vista, è comprensibile che u/TheLiterateCat non voglia approfondire ulteriormente la questione per paura di essere bandito da Pokemon GO. La maggior parte dei Redditor sul thread di u/TheLiterateCat concorda sul fatto che la mancanza di comunicazione da parte di Niantic oltre alle risposte automatizzate è una brutta impressione.
La mancanza automatizzata e generale di risposte di supporto continua a turbare i giocatori di Pokemon GO
Sebbene il problema di u/TheLiterateCat con il supporto di Pokemon GO sia senza dubbio frustrante, i giocatori hanno criticato la qualità complessiva dell'assistenza clienti del gioco ormai da un po' di tempo. Ciò include la mancanza di una risposta adeguata ai divieti involontari di Pokemon GO, l’incapacità di affrontare problemi specifici e risposte generali generalizzate da parte dei chatbot IA.
Sebbene Niantic abbia probabilmente esseri umani reali che rispondono ad alcuni ticket di supporto, non sorprende che l'azienda utilizzi anche l'intelligenza artificiale a causa delle dimensioni della sua base di giocatori e del conseguente volume di segnalazioni e ricorsi di divieto. Tuttavia, quando si tratta di questioni molto specifiche per le quali i giocatori hanno bisogno di aiuto, questi chatbot spesso non soddisfano le aspettative, il che porta i formatori a sentirsi frustrati dal processo di supporto.
La mancanza di risposta e l'incapacità di chiudere i ticket di supporto è probabilmente ancora più aggravante, poiché i giocatori non possono aprire report aggiuntivi o ticket di supporto se necessario e, in base all'esperienza di u/TheLiterateCat, i chatbot di supporto sembrano incapaci di chiudere i ticket in alcuni casi. Per quanto alcuni giocatori critichino i cambiamenti nel gameplay di Pokemon GO, il supporto funzionante è il fondamento di un gioco.
Non è chiaro il motivo per cui il supporto in-game sia finito in questo stato, ma ciò non riflette bene il comportamento generale dello sviluppatore. Anche se Niantic ha a che fare con un grande volume di segnalazioni a causa del recente contraccolpo relativo all'aggiornamento della grafica dell'avatar di Pokemon GO, l'importo delle entrate generate dal titolo mobile è più che sufficiente per garantire un sistema di supporto funzionante. A tal fine, Niantic potrebbe dover riesaminare i suoi processi.
